9 октября в Нижнем Новгороде пройдёт мастер-класс Игоря Манна (КлиентоМанния): как оценить, создать и развить клиентоориентированность компании.

Цель мастер-класса

Показать, как клиентоориентированность может быть внедрена в деятельность вашей компании – быстро, просто и недорого. И системно.

Для участника это возможность (в частности)...

• полностью окунуться в тему клиентоориентированности и «заразиться» ей
• узнать, как создать, развить и оценивать клиентоориентированность в своей компании
• возможность узнать о более чем 30 способах получение обратной связи от клиентов и «включить» те, которые подходят вам наилучшим образом

Особое внимание будет уделено...

...практическим вопросам быстрого внедрения клиентоориентированности в компании, самым востребованным и полезным «ходам».
Минимум теории – максимум практики.
Размышлений на тему «вот почему важно заниматься клиенториентированностью» не будет – сразу «берем быка клиентоориентированности за рога».

Программа

1. Что такое клиентоориентированность? (подсказка: это не сервис, это не маркетинг, это не лояльность)

2. Что попробовать сделать для удержания клиентов до клиентоориентированности: «затыкание дыр», программы замыкания клиентов и лояльности – разложим все по полочкам.
3. Зачем начинать клиентоориентированность? (или продолжать развивать)

4 Пять простых советов сразу

b. Что вам даст клиентоориентированность? (переводим в деньги)

c. Вы действительно это хотите? (проверим на пяти экспресс тестах)

4. Составляющие клинтоориентированности -  минимум теории, максимум практики

a. Высокие материи/идеология (миссия, видение, принципы, правило №1) – и как эти «высокие материи» создавать (плюс множество отличных образцов – бери и копируй)

b. Клиентоориентированный продукт (услуга)

c. Точки контакта: бизнес – это всегда контактный спорт! Знать что и как делать с ними (и полный список точек контакта, как бонус)

d. Клиентоориентированные техники и технологии (знаете ли вы, что высокие технологии вредят высоким отношениям с клиентами?)

e. Клиентоориентированные бизнес процедуры, процессы, подходы

f. Клиентоориентированный сервис (человеческий фактор) – как нанимать (правильнее выбирать), мотивировать и обучать персонал

5. Клиент прав всегда? Клиент – король? Как правильно взаимодействовать с клиентами компании

a. Каких клиентов надо «увольнять»?

b. Жалоба как подарок

c. Поход за обратной связью (да, и за жалобами тоже!) – более 30 способов, из которых надо выбрать подходящие именно вам

d. Что делать с жалобами и замечаниями?

6. Хорошие сотрудники = хорошая клиентоориентированность

a. Мотивирование

b. Обучение

7. Лучшие зарубежные и отечественные практики и ходы

8. Наш кейс («Делай как мы. Издательство «Манн, Иванов и Фербер» - от стартапа до компании мечты за 2 года»)

9. Что читать? (лучшие 10 книг)

10. Итак, что и как делать? (внедрение в периоде «за неделю» и до года)

Об Авторе:

Игорь Манн - Самый известный российский маркетолог.

Бизнес-консультант в области управления маркетингом. Акционер, топ-менеджер, лектор, автор, издатель.

Учредитель издательства максимально полезных деловых книг «Манн, Иванов и Фербер», автор легендарного бестселлера – «Маркетинг на 100%», а также «PR на 100%», «Маркетинговая машина», «Арифметика маркетинга для первых лиц»
Кандидат экономических наук.

Практический опыт как маркетолога:

1998 - директор по маркетингу российского офиса Lucent Technologies.
2000 - Региональный директор по маркетингу в регионе Центральной Восточной Европы, СНГ, Ближнего Востока и Африки компании Avaya.
2003 - директор по маркетингу компании Alcatel в России, с 2004 – в странах СНГ
2006 - директор по маркетингу телекоммуникационной компании АРКТЕЛ
2007 - директор по маркетингу агентства недвижимости МИАН (Kopernik Group)

Игорь Манн входит в дюжину ведущих маркетеров России по версии журнала "Секрет фирмы" (2006). Консультант года (2006) по версии Гильдии Маркетологов.

По итогам опроса Гильдии Маркетологов в 2008 году стал обладателем высших наград в трех номинациях – самый известный консультант по маркетингу, представитель лучшего делового издательства «Манн, Иванов, Фербер», автор самой полезной книги по маркетингу (шестое издание бестселлера «Маркетинг на 100%»).

Блог автора: http://igоr-mаnn.ru

Подробнее о мастер-классе: http://mann.nn.ru/take-a-part/