Для нашей страны, в которой долгое время был принят «ненавязчивый» советский сервис, клиентоориентированность - по сути, новинка последних 20 лет.

«Принципы эффективного в клиентоориентированного подхода есть принципы клиент-центрированной психологии, при которой «клиент» выступает как равноправный партнер в переговорах, - утверждает ведущий консультант AVRIO Group Consulting Мария Королева. - Он – не «снизу», и не «сверху», он – Ваш хороший знакомый, который обратился к Вам за помощью, консультацией».

Итак, методы развития данного навыка.

1. Запишите методы работы с клиентами. Ознакомьте сотрудников с этими методами и контролируйте, чтобы они их соблюдали. Лучше прописать эти правила в должностных инструкциях. Важно прописать такие моменты, как время реагирования на обращения клиентов, защита личных данных.

2. Нужны четкие критерии оценки работы персонала. Данные критерии могут относиться как к оценке самой компанией работы сотрудников по обслуживанию клиентов, так и к оценке клиентами степени удовлетворенности качеством взаимодействия. Например, критерий «дисциплина» может оценить коллега или начальник отдела.

Привлеките к этой работе клиентов. Они могут оценивать такие критерии, как «забота о клиенте», «эффективность обратной связи». Инструменты оценки - опросники, рекомендации знакомых.

3. Оцените бизнес-процессы. Они должны быть выстроены таким образом, чтобы обеспечивать эффективное взаимодействие с клиентами.

Перед оформлением стандартов надо провести аудит бизнес-процессов, чтобы выявить причины, мешающие эффективному обслуживанию клиентов. Первым делом сократите число согласований. Далее обучите специалистов колл-центра качественно предоставлять клиентам всю необходимую информацию. Если работает автоответчик, он должен кратко предоставлять всю информацию.

Некоторые компании вводят такую должность как директор по работе с клиентами – он учит сотрудников правильному взаимодействию с клиентами и затем контролирует эти навыки.

4. Разработайте все виды документов на тему стандартов работы с клиентами. Это правила общения с клиентами – особенности общения по телефону и при личной встрече, внешний вид персонала (приложение к должностной инструкции), должностные обязанности, подчинение, полномочия, ответственность, инициатива (должностная инструкция). А также система мотивации персонала, анкета качества или опрос мнения клиентов, различные варианты чек-листов (если мы говорим о сфере услуг), поведения в нестандартных, конфликтных ситуациях.

«Персонал компании должен быть ознакомлен с политикой обслуживания клиентов, знать свое дело, что привносит в организацию бизнес-процессов порядок и даёт клиентам уверенность и чувство безопасности, побуждая их совершать повторные покупки или приходить за вашими услугами снова и снова», - говорит директор компании «Простые решения» Анна Шихова.

5. Внедрите в компании клиентоориентированную корпоративную культуру.

Она должна быть основана на выбранном стиле управления и способах контроля, на программах мотивации сотрудников, кадровой политике, условиях труда, лояльности, имидже организации. И, конечно, организационной структуры и уровне централизации. При формировании корпоративной культуры применяются различные инструменты воздействия как на новых сотрудников, так и на существующих. Это подбор и адаптация персонала, программы обучения и развития, организация корпоративов, создание мифов внутри компании.

6. Развивайте в сотрудниках качества, которые сделают их клиентоориентированными. Но для начала определите их. «Я убеждена, что исходить здесь необходимо из ожиданий клиентов, - комментирует бизнес-тренер Анна Самойленко. - Что они хотят от ваших сотрудников, чтобы потом сказать: «Да, это был клиентоориентированный сервис». Ведь, скажем, сервис в муниципальной больнице и частной клинике совершенно разный. При этом, разные и ожидания людей, которые туда обращаются».

Выяснить это можно с помощью бумажных анкет, опросов на сайте, который клиент может заполнить и получить от вас приятный бонус в подарок. Как только мы выявили ожидания клиентов - необходимо прописать алгоритмы, в которых и будет отражен ответ на ожидания клиентов. Алгоритмами мы называем типовые ситуации, в которые попадают сотрудник и клиент. Они изображаются в виде схем: «ситуация» - «реакция сотрудника». Таким образом вы создадите стандарты клиентоориентированного сервиса, основанного на ожиданиях вашего клиента.

7. Контролируйте своих сотрудников в постоянном режиме. За исполнение стандартов – поощрение, за нарушение – наказание. «Почему нужны стандарты? - рассуждает Анна Самойленко. - Потому что эффективнее вшить клиентоориентированные правила в принципы работы и запустить это как систему, чем говорить о клиентоориентированности в воздух на еженедельных собраниях. Практика показывает, что без контроля со стороны компании сотрудники не любят соблюдать правила».

8. Привейте сотрудникам сознание того, что такое клиентоориентированность.

Cуть обучения должна быть направлена на понимание клиентоориентированности, а потом на поддержание. Любой новый сотрудник готов перенимать нормы, порядки компании. Его личная задача – это влиться, обучиться, соответствовать. Поэтому обучать такого сотрудника в качестве тренера или наставника должен сотрудник, который на профессиональном и личностном уровне демонстрирует, что такое клиентоориентированность в понимании компании. Новый сотрудник учится, подражая. Лучше, если пример для подражания будет достойный.

9. Создайте в компании профилактику эмоционального выгорания. Еще один фактор, влияющий на степень клиентоориенированности – это эмоциональное выгорание на работе, когда сотрудник просто не в состоянии быть

ориентированным на других. Эту проблему помогут решить тренинги, на которых профессиональные психологи научат сотрудников общаться с проблемными клиентами, психологически защищать себя.

«Так, у моего знакомого психолога Юлии, которая сотрудничает с компанией Х, приемные дни для сотрудников компании расписаны по минутам на месяцы вперед, - рассказываетт Анна Самойленко. - Еще один рецепт от эмоционального выгорания – это помощь профессионального тренера, который возвращает сотрудников к их целям и миссии с помощью тренинг-курса. Так, в компании Y мы проводили тренинг для «уставших» продавцов», в ходе которого участникам удалось по-новому взглянуть на свою работу, клиентов. И, что было самым ценным, им захотелось «опробовать» новые приемы в полях. На следующий день на работу они вышли заряженными и вдохновленными».

10. Пропагандируйте клиентоориентированность. Как мы рекламируем сервис и плюсы от сотрудничества для наших клиентов - так мы можем рекламировать и нашим внутренним клиентам, что быть клиентоориентированным – это модно и правильно. Тогда любовь к клиенту станет нормой, а не обязанностью.

Автор: Марина Сипатова